RSS
 

Posts Tagged ‘probleemi lahendamine’

Kuskohast kvaliteedijuhtimisega peale hakata?

24 Oct

Mingil hetkel jäin ma mõtlema kuskohast peale hakata kvaliteedijuhtimise süsteemi väljatöötamisega. Protsesside kirjeldamisega? Käsiraamatu kirjutamisega? Need on väga vajalikud, kuid ma alustaks millegi praktilisemaga – prooviks paar parendusringi teha.

Päris elu torkimine annab sulle küllaltki hea tunnetuse, mida teie organisatsioonis võiks pidada mittevastavuseks, kuidas defineerida kvaliteeti ning kindlasti näed ka kõige suuremad probleemid kohe ära. Protsessikirjeldused tekivad kõige lihtsamini reaalselt protsessi (p)arendades, kui maha istudes ja midagi kirja pannes. Ka käsiraamat hakkab ennast ise kirjutama, kui oled näinud mida saab teha ja mida mitte.

Ma soovitan kasutada alguses kahte lihtsat kuid täitsa efektiivset meetodit – Pareto diagrammi peamistele probleemidele fokusseerimiseks  ja küsides 5 korda “miks?” juurpõhjuse selgitamiseks.


Pareto diagramm

Pareto diagramm on su parim sõber kui kästakse midagi vähendada X% ja sul pole õrna aimugi, kuskohast peale hakata. See aitab sind ka siis kui räägitakse, et “kvaliteet on halb ja peab paranema”. Sellega on võimalik anda mingile laialivalguvale ja ähmasele probleemile sisu ja vorm ning aitab fokusseerida tähelepanu kõige suurematele muredele. Selline situatsioon valitseb tihtipeale kvaliteedijuhtimise süsteemi väljatöötamise alguses.

Originaalis on pärit Itaalia majandusmehe ja sotsioloogi Vilfredo Pareto kokkuvõttest, et 20% populatsioonist omab 80% ressursse. Seda väidet on omakorda laiendatud ka muudele elualadele. Kvaliteedijuhtimises tähendab siis et 20% põhjuseid toodab 80% probleeme.

Pareto diagrammi koostamiseks vaata üle olemasolevad kliendikaebused ja reklamatsioonid. Kui siiamaani pole neid registreeritud, siis hakka neid registreerima. Räägi klientidega kokku puutuvate inimestega, kogu kokku klientidelt saadud väline informatsioon jne. Seejärel saab juba konstrueerida diagrammi.



Ilmselgelt ei ole mõtet tegeleda esialgu väikeste probleemidega, kuid ma jätaks esialgu kõrvale ka probleemi 3. Tõenäoliselt võtavad probleemid 1 ja 2 põhjaliku tegelemisega küllaltki palju aega ning ressursse. Nendega edukas tegelemine (näiteks vähendamine esinemissageduseni 5-6 korda ajaperioodil) tooks üldiseid kvaliteediprobleeme alla ~68%. See on muuseas vägagi realistlik eesmärk.

Pareto diagrammi on võimalik ka teiste tunnuste järgi konstrueerida – näiteks hinnates kvaliteediprobleemide maksumust, mitte esinemissagedust. Teoreetiliselt on võimalik hinnata ka sinu kvaliteediprobleemide suurust kliendile ja selle põhjal teha. Peamine on siiski fookuse loomine.

Tasub arvestada veel ühe faktoriga – kui õnnestub edukalt leida ja elimineerida probleemide 1 ja 2 juurpõhjused, siis n.ö. laviinina võib langeda ka teisi probleeme. Probleemidel võivad olla ühesugused juurpõhjused, kuid palju erinevaid avaldumisvorme.

5x MIKS?

Olles leidnud oma peamised probleemid, millega tegelemine pakub suurimat võitu, saab asuda nende lahendamisele. Nüüd läheb elu põnevaks, sest algab jaht juurpõhjusele. Lihtsaim, kuid mitte ilmtingimata parim moodus on küsida 5 korda “miks?”.

Juhul kui probleem 1 on näiteks pagaritöökojal, et koogipõhjad pole piisavalt küpsed.

Miks1? Sellepärast, et ahjus ole olnud piisavat temperatuuri.

Miks2? Sellepärast, et aeg-ajalt kasutatakse varuahju, mis ei ole selleks tööks mõeldud.

Miks3? Sellepärast, et põhiahi on pidevalt rivist väljas.

Miks4? Sellepärast, et osa küttekeha puruneb pidevalt.

Miks5? Sellepärast, et oleme ostnud kõige odavama küttekeha peale seda kui originaal tuksi läks ning sellel lihtsalt puudub vajalik töökindlus.

Tõenäoliselt saaks siit edasi minna, kuid vähemalt selle näite puhul on piisav lahendus paremini funktsioneeriva varuosa hankimine ning võib-olla ka mingi ennetav hooldus-kontroll.

Ma pean möönma, et kõik pole nii lihtne ja pilvitu. See meetod jääb hätta kui probleem on keerulisem ning mitmetahulisem. Maailm pole iseenesest lihtne ja lineaarne, seega pead alati jälgima ka tulemusi ning vajadusel uuesti proovima. Vältima peaks vastuseid a’la “inimesed pole tähelepanelikud”, “ei kontrollita piisavalt” vmt. Need kipuvad olema ummikteed, sest lõputult kontrollides või inimesi noomides sa eesmärgile ei jõua.

Kasutades neid kahte meetodit on sul piisavalt “relvi”, et saada vähemalt paar korda teha Planeeri-Tee-Kontrolli-Paranda tsüklit, mis on sisuliselt sinu kvaliteedijuhtimise süsteemi selgroog. See aitab oluliselt kaasa ka sinu edasiste jõupingutuste tegemisel süsteemi n.ö. mahamüümisel teistele – inimesed kipuvad seostama kvaliteedijuhtimissüsteeme tohutu bürokraatia ja paberimäärimisena. Sisulised parendused muudavad selle vajadusest arusaamise märksa paremaks.

Sarnased postitused: