RSS
 

Posts Tagged ‘lean six sigma’

Kliendi iga soovi täitmine – sinu probleemide juurpõhjus?

26 Apr

Mul oli kunagi tarvis köögimööblit. Idee oli väga lihtne – tumedad raamid ja heledad uksed. Hinnapakkumisi võttes selgus, et asi polegi nii lihtne. Värvivalikus oli valgeid 5-6 erinevat tooni, tumedaid toone oli mäletamist mööda veelgi enam. Lisaks veel mingid vahepealsed toonid, mis ei olnud ei üks ega teine. Mõningate toonide puhul pidin müüjal laskma seletada mille poolest ta teistest erineb – näidispiltide pealt ei olnud vahe eriti aru saada. Sisuliselt oldi valmis ka kõige nõudlikuma kliendi soovideks.

Kas kõige nõudlikuma kliendi soovide täitmine ka mõistlik on?

Mingit üks-ühest vastust sellele anda ei saa. On siiski mõningad vihjed, millele tasuks tähelepanu pöörata:

  • Lame Pareto diagramm. Võib tunduda, et sul ei ole võimalik leida mõistlikku “käepidet” kuskohast edasi minna oma kvaliteediparendamisega. Pareto diagramm ei näita ühtegi domineerivat põhjust. See küll ei pruugi, kuid võib väga tõenäoliselt viidata, et juurpõhjuseks on keerukus. Lahendus võib olla keerukusega parem hakkama saamine, kuid mõelda tasuks ka keerukuse vähendamisele.
  • Suured laokulud. Traditsiooniline raamatupidamine laokulusid väga hästi ei peegelda. Seal on väga palju kaudseid kulusid – liigsed varud, surnud varud, kulud inventuurideks, kulud ruumide ülapidamiseks jne. Kui soovida eriti seksikaks oma analüüsis minna, siis saab välja tuua ka alternatiivkulud – sa võikisd kasutada laopinda väärtust loovateks tegevusteks, sa võiksid vabu vahendeid investeerida tegevuse efektiivsuse tõstmiseks. Palju asju, mida sa pigem võiksid ladustamise asemel teha.
  • Pikk lead-time. Kui kiirelt su konkurendid oma toote valmis saavad peale tellimuse esitamist? Kas sa peaksid konkurentidele järele jõudma? Võib-olla on siin hoopis võimalus ennast konkurentidest eristada.

 

On keerukust alati võimalik vähendada?

Esimene kõigile kättesaadav autoKõige ilmekam näide keerukuse vähendamisest on Ford-T. Kuluefektiivseim auto, mida võis osta igas soovitud värvis senikaua kuni see must oli. Pole vist vaja öelda, et sellise strateegiaga kõik organisatsioonid pikemas perspektiivis väga kaugele ei jõua.

Klient ei taha kõigi teiste inimestega ühtemoodi välja näha. Klientidel on erinevad vajadused ning sa pead paraku ka sellega leppima. See ei tähenda siiski, et sa peaksid leppima keerukusega ning proovima iga viimast kui klienti rahuldada.

Keerukuse alistamise strateegiad

On 2 põhilist strateegiat keerukuse vähendamiseks:

  1. Standardiseerimine. Tee oma teenus-toode kombineeritavateks mooduliteks. Mõtle lego klotsidele ja kui palju erinevaid kombinatsioone sul on võimalik neist moodustada. Mõtle näiteks elektrikappide peale või ka oma koduarvuti peale – platvorm, kuhu on pandud kliendi vajaduse kohaselt standardseid jubinaid külge.
  2. Optimiseerimine. Põhimõtteliselt taandub asi oma toodete portfelli ja turu tundmisele. Sa ei peaks opereerima kahaneval turul, turul kus sul ei ole strateegilist eelist ning sa ei peaks pakkuma tooteid-teenuseid, mis ei ole kasumlikud. Asja teeb keeruliseks see, et pead väga selgelt tajuma millistest toodetest-teenustest saad loobuda ja millistest mitte. Ülioluline on ka tagasitõmbumise tegevuskäik – sa ei taha kasumlikkuse nimel oma kliendibaasi üles ärritada ega vihastada.

 

Kõlab lihtsalt?

Eks ta olegi, päris elus on nende asjade hindamine miljon korda keerulisem, kuid vähemalt peaks põhimõtet teadma. Ülaltoodud strateegiad on oma sellisel kujul sama kasulikud, kui soovitus “osta odavalt, müü kallilt”. Millal on odav, millal läheb kallimaks? Päris elus nõuab olukordade hindamine suurt vilumust ning head andmete põhja.

 

Mis selle teadmisega siis peale hakata?

On situatsioone, kus lean ja six sigma tööriistadega peale lennata pole kõige mõtekam. Jah, nendega saab olemasolevat olukorda kõvasti parandada, kuid suurima võimaliku võidu annab keerukuse likvideerimine. Kas ja kuidas seda päris elus teha? Ma kirjutan postituse ühest näitest, mida ma olen oma silmaga näinud ning kus kasutati mõlemat keerukuse vähendamise strateegiat küllaltki edukalt.

On võimalik pakkuda kliendile soovidele vastavat toodet ning küllaltki mõistliku hinna eest. Lihtsalt KISS – keep it simple stupid. Muaah.

Sarnased postitused:

 

Teadmised on kasutud?

29 Mar

Six sigma, defineerimineTeadmised on peaaegu kasutud. Paremini sõnastatult – uute teadmiste lisamine või olemasoleva info kvaliteedi tõstmine ei pruugi sind palju aidata.

Erinevadsignaalid refereerivad teadmusjuhtimise konsultandi artiklit, mille põhilised sõnumid on:

  • Teadmistest on üksnes niipalju kasu, kuivõrd nad aitavad teha paremaid otsuseid,
  • Inimestel on üldiselt kalduvus pikemalt mõtlemata tormata probleeme lahendama,
  • See mis loeb, on arusaamine, teadlikkus asjade olemusest.

 

Lean Six Sigma avastas selle esimesena!

Tegelikult me räägime vähemalt vormiliselt erinevatest asjadest, ma saan sellest aru. Sisulise poole pealt vaadates aga pole asjad nii erinevad. Räägime korraks DMAIC probleemide lahendamise või siis ka parendamise tsüklist. Maakeeli tähendab see peen lühend

defineeri -> mõõda -> analüüsi -> parenda -> kontrolli”.

See ei ole loomulik

Mingisuguse võõrapärase ja veidra nimega tsükli kasutamine pole loomulikult inimesele looduse poolt kaasa antud. Loodus ütles ürginimesele, et kui sul on probleem, näiteks 2 meetri kaugusel olev mõõkhambuline tiiger, siis pussita teda kiviodaga. Defineerida ja planeerida jõuab siis, kui lõkke ääres kintsu küpsetad.

Kivioda on hea tööriist

Probleem kiviodaga on lihtsalt see, et meie probleemid on muutunud keerukamaks. “Oda pihku ja võitlusesse” ei tööta enam, sest maailm on muutunud keerulisemaks ning moodsas organisatsioonis isegi murdosa võrra oma ärist paremini arusaamine võib rahaliselt maksta miljoneid. Sa võid olla makse saaja või makse tegija, valik on sinu.

Probleemi defineerimine on peaaegu sama, mis teadlikkus

Defineerimise faas lean six sigma‘s ei ole mingi mulliajamine. Vastupidi, see on väga konkreetsete tegevuste kogum, mõistmaks asja olemust kogu tema ilus. See on otsimisprotsess, mis peab vastama küsimustele:

  • Milles on probleem? – sõnasta probleem keskendudes ainult sümptomitele. Liiga vara on mõelda põhjustele ja lahendustele. Selle postituse raames olgu probleemiks “langevad müügitulemused” ja vaatame, kuhu me nendega jõuame. Mida spetsiifilisemalt on probleem määratletud seda parem. A’la “Toote1 müük on olnud languses viimased 10 kuud, keskmine kahanemistempo 4% kuus. Selle trendi jätkumisel on toote1 kasumlikkus 6 kuu pärast 0 ja sealt edasi läheb kahjumisse.”  Pikk ja lohisev aga peaks kõigile asja selgeks tegema.
  • Kuidas see probleem firmat, ettevõtet mõjutab? “Kui me seda langustrendi ei muuda, siis 12 kuu pärast on terve firma kahjumis”.
  • Keda see probleem mõjutab? Inimesed, meeskonnad, huvigrupid – mida see probleem nende jaoks tähendab? Kuidas ja kui palju nemad protsessi mõjutavad? Mõtle läbi, kuidas sa nendega suhtled ja mis nende huvi selle probleemi valguses on?
  • Milliseid protsesse me vaatlema hakkame? Inimeste (või ka osakondade) ja protsesside määratlemine võib olla keerulisem, kui esialgu tundub. Mis siis kui langevates müügitulemusi mõjutab kõige enam tarneprotsessi ebakindlus? Mis siis, kui meie turundus olemasolevate klientide suunal on pigem nõrgavõitu?
  • Projekti ulatus? Kiusatus on lahendama asuda Somaalia näljahädaga sarnanevaid globaalseid probleeme. Kui sa korraga üritad parendada tarnekindlust, müügimeeste väljaõpet, klienditeeninduse järelmüüki ja juriidilisi probleeme, siis sa oled võtnud oma taldrikule rohkem, kui süüa jõuad. Piira ja fokusseeri. Pareto diagramm, wink-wink.
  • Eesmärgi püstitus? Mis ajaks peavad tulemused tulema? Näidet vaadates peaks hiljemalt poole aasta pärast trend olema “murtud” ja müük peaks eelneva kuuga võrreldes kasvama hakkam. Kui suur peaks kasvutempo aga olema? Sõltub paljuski, kuidas tajutakse turgu ning potentsiaali. Pikemalt ma SMART eesmärkidest rääkima ei hakkaks,
  • Projekti meeskonna liikmed? Kellega sa hakkad probleemi lahendama? Kas huvigrupid on esindatud? Kui ei ole, siis kuidas ja millal sa nemad kaasad? Sul ei ole mõtet ajama meeskonda suuremaks kui 5-6 inimest. Sellest suuremad grupid ei jõua kuigi kiiresti edasi, väiksemad grupid võivad jääda liiga üheülbaliseks.
  • Kes on kliendid ja mis on nende nõudmised? Voice of the customer on üks kvaliteedijuhtimise olulisemaid märksõnu. Kes on sisemised, kes välised kliendid? Kuidas me mõõdame kliendinõudmiste täitmise määra? Millised üldse on kliendinõudmised? Toote-teenuse puhul on kliendi nõudmiste kaardistamiseks mõistlik kasutada näiteks Kano mudelit.Klientide identifitseerimine meie näite puhul on üsna mitmeti mõistetav – ühelt poolt suurendatakse ettevõtte kasumlikkust ja seega nagu oleks lõppklient ettevõte omanikud. On nad seadnud eesmärke kasumlikkusele või selle saavutamise viisidele? Vahest on need toodud kui missioon, visioon, väärtused + perioodilised eelarvestamise ja eesmärgistamise dokumendid. Klient võib olla ka kogu töötajaskond – kui müük ei suurene, siis võib keegi tööst ilma jääda.
  • Tee SIPOC diagramm. See on selles mõttes kasulik diagramm, et aitab hoida kogu teadmist protsessi kohta fokusseeritult ühel lehel. Piltlikult öeldes – sa tead, mida sa tead.

 

Kui kaua kõigile neile küsimustele vastuse leidmine võiks aega võtta? Katsu 0,5-2 päevaga hakkama saada, vastasel korral pead projekti ulatust piirama, sest oled liiga suure tüki võtnud. Kas sellisest infokogumisest on kasu paremate otsuste tegemisel?

Absoluutselt – ainuüksi nende asjade ülestähendamiseks pead sa kõigi osapooltega suhtlema (sh klientidega). Sa saad suurepärase aimduse oma meeskonnast – kes on sinuga, kes on sinu vastu. Ideaalis saad ka aru, miks nad vastu on – mida see probleem nende jaoks tähendab? Kas nad üldse tajuvad probleemi olemasolu?

Defineerimisest üksi jääb väheks, kuid on väga raske teha kvaliteetset otsust probleemist korralikult aru saamata.

Kuidas sulle tundub?

Sarnased postitused: