RSS
 

Kuidas kliendikaebustega toime tulla?

15 Oct

Omajagu on juttu olnud sellest, kuidas probleeme lahendada või siis nende esinemissagedust olulisel määral vähendada. Vähem on aga räägitud sellest, kuidas üldse kliendikaebusi käsitleda – ometi mängib see üldises kliendirahulolus üliolulist rolli. 

 

Reklamatsioon

Kliendiga vägikaigast vedades kaotad peaaegu alati. Isegi kui sulle tundub, et oled midagi võitnud.

Reklamatsiooni saabumisel sattub selle vastuvõtja müügitöö eesliinile. Usaldus on müügi toimumise üks olulisemaid komponente ning kaebuse käpardlik lahendamine võib seda kriitilist ressurssi kõvasti kahandada. 

Okei, sa said reklamatsiooni. Mis sa siis peaksid tegema, et säilitada usaldust? Siin on minu arusaam, kuidas nendega toime tulla.

Ei-ei-ei-ei-ei-EI!

Alustuseks asjadest, mida teha ei tohiks. Nende ühine nimetaja on empaatia puudumine. Need on:

  • Kliendile teatamine, et sina selle kaebusega ei tegele ning talle info andmine, kellega ta peaks ühendust võtma. Riigiasutustele omane võte on saata kaebusega tegelane maja peale põrkesse. See on üks ärritavamaid asju üldse ning lõppeb tihtipeale tõdemusega, et asutuses pole kedagi, kel asjast aimu oleks. Kui said kaebuse, millega sinul pistmist pole, siis lükka see ise kohe õigele asjamehele edasi. Pole mõtet lasta kliendil ennast 2x üles keerata – just seda see teeb.
  • Anda kliendile otse või kaudselt mõista, et see pole meie tekitatud probleem. Asudes kohe eitama, viid sa kogu ürituse konfrontatsioonile. Võit-kaotus tüüpi olukorrale, kus sul on võidu korral ette näidata tülpinud klient, kes sinuga rohkem tegemist teha ei taha. Käsitledes kõiki sissetulevaid kaebusi, kui potentsiaalseid oma probleeme, saad sa parendada ja täiustada oma protsesse isegi siis, kui midagi valesti pole tehtud. Teine aspekt on siin see, et tegelikult sa ei tunne oma protsesse kunagi nii hästi kui arvad. Mis siis kui on ilmnenud mingi uus probleem, millele pole varem tähelepanu pööratud? Mis siis kui sul on protsessitoimivuses toimunud nihe? Asudes kiirelt eitama ajad sa kliendi närvi ning võid liiga üleolevalt suhtuda mõnda väga tõsisesse probleemi.
  • Vastusega viivitamine. Kiirus loeb. Vastus 3 kuud hiljem on küll parem kui mitte midagi, samas võib kiire tegutsemine kahju asemel hoopis kasu tuua. Oskuslik ja kiire tegutsemine kriitilise probleemi käsitlemisel jätab sinust väga professionaalse mulje. Sa muutud tegelaseks kellele saab ka rasketes olukordades loota. Kriisid omavad samapalju potentsiaali ajada pooli kokku kui lahku.

Kuidas empaatiat ilmutada?

Esimene reaktsioon peab olema empaatia. Sul on vaja väga ruttu maha võtta emotsionaalne foon, mis takistab sind kiiresti probleemi olemusele ja asjaoludele jälile jõudmast. Meili teel on selleks näiteks lihtsaim moodus alustada vastuskirja lausega “mul on väga kahju teie probleemist kuulda.” Sa ei pea isegi midagi veel omaks võtma. Lihtsalt ütle, et sul on kahju, et teisel inimesel sinuga seoses negatiivsed emotsioonid on. 

Suur osa empaatiast on kiirus ja sõnumi edastamise kanal. Üldjuhul meiliteel tulnud kaebusele ma meili teel ka vastan. Peaks aga asi olema kliendi jaoks ülikriitilise tähtsusega siis ma helistan. See annab väga olulise sõnumi kliendile – sinu jaoks on oluline probleemile kiire lahenduse leidmine ning e-mail on sinu jaoks liiga aeglane moodus. 

Kui kiiresti peaks e-maili  vastuse välja saatma? Ma ei mõõdaks siin aega päevades. Mu rekord on 7 minutiga asjaolud üle vaadata ja esmane vastus kokku panna ja välja saata. Igaks juhuks veelkord – kiirus on oluline ja võib väga palju maksma minna. Eesmärgiks võiks seada vastus välja saata tundide, mitte päevade jooksul.

Asjaolude selgitamine

Sa ei saa vastusena välja saata ainult suurest mõistmisest pakatavat kirja. See on tore, kuid klient ei otsi (ainult) mõistmist. Tal on probleem ja see vajab lahendamist. Väga harva, kui sa saad esialgse kirjaga rohkem, kui näpuotsatäis infot, millega on väga vähe peale hakata. Siin mõned küsimused, mida tasuks kaaluda ning vajadusel kliendi käest üle küsida:

  • Kas probleem on uus või “vana tuttav”? Kui tegemist on tuttava probleemiga, siis peaksid sul olema väga selged ka tõenäolised sümptomid. Kindlasti aga peaks üle küsima, kas need sümptomid olid olemas või mitte. Väga tihti võib ka nii olla, et sarnastel probleemidel on väga erinevad tekkemehhanismid.
  • Kas sa tead, millal intsident juhtus? Oluline on panna probleem paika ajas ja ruumis. Millal see juhtus? Kas sa saaksid kellegiga juba rääkida? 
  • Kas sa tead, millises protsessi etapis probleem võis juhtuda? Haakub eelmise punktiga. Alati ei ole väga selge, kuskohas viga tekkinud on. Siis on ülioluline asuda välistama etappe, kus see kindlasti juhtuda ei saanud.
  • Kas sa suudaksid probleemi “järgi teha”, tulemust korrata? Lihtsaim moodus on töötajatega rääkida ja uurida, kas nad on sellist probleemi varem näinud. On neil mingeid teooriaid, kuidas selline asi juhtuda sai? Inimesed, kes igapäevaselt tööd teevad, omavad tihtipeale ka väga laia kogemust erinevate apsudega. Kui suudad genereerida usutavaid teooriaid, siis proovi need päris elus järele. “Lõplik teadmine” saabub siis, kui suudad teadlikult vigase lõpptulemuse järgi teha.
  • Millist ja mille kohta on sul tõestusmaterjali vaja? Olles asunud eelnevatele küsimustele vastuseid otsima, on sul ka küllaltki hea idee sellest, mida sa ei tea. On sul vaja mingeid silte? On sul vaja füüsilist näidist? On sul vaja fotosid? Klienti ei saa ülearu palju jooksutada – küsi nii vähe kui võimalik. Pidevalt liigset pingutust nõudes, lüüakse su üritusele käega. Pealtnäha nagu mõnus – kliendid enam ei kaeba, kuid tume pool on see, et suure tõenäosusega nad enam ka ei osta sinult.

 

Avameelsus ja ausus

Kindlasti teen paljudele liiga, kuid mul on tunne, et Eestis hinnatakse seda, kui osavalt suudad asja kinni mätsida. Klient on Vanapagan ning Kaval-Ants peaks talle osavalt mütsi põskedeni pähe tõmbama. Siis on töö hästi tehtud.

Ma pole sellises toimetamises kunagi eriti osav olnud ning tõele au andes – ei pea ka vajalikuks enda arendamist selles osas.  Selliseid kavaldamisi kõrvalt vaadates on jäänud mulje, et enda nurka mängimine on ainult ajaküsimus.

Variatsiooni eripõhjustega on see jama, et harvaesinevaid asju ei saa tihtipeale ühe kaasuse põhjal lahendada. See on võimalik aga natukene on õnne ka vaja. mis see tähendab? Kui sa ei tea, milles probleem on, siis keskendu probleemi lühiajalisele lahendamisele. Kliendile tunnistamine, et sa päris täpselt ei tea, milles asi on, ei ole mingi maailmalõpp. Maailmalõpp on aga see, kui sa probleemi lihtsalt ignoreerid.

Probleemi põhjust teades räägiksin ma selle kliendile ka alati ära. Ainus asi, mida siin ei tohiks teha – ära kunagi viska oma kolleege bussi alla. Keskendu valele käitumisele, vaiki valesti käitujast. Ma olen näinud ettevõtet, kus kliendile saadeti süüdlaseid nimepidi. Lõpuks hakkas klient ette kirjutama, kes tema toodetega tegeleb ning kes seda kindlasti teha ei tohi. Tegemist on loomulikult kõrgema kaliibri nonsensiga – ise õpetad kliendile, kuidas omale hullusärk selga tõmmata. 

Probleemiga tegelemine

Iseenesest mõistetavalt ei tohi sa kliendile lubada, et teed midagi, mida sa ei kavatse kunagi teha. Probleemidega tuleb tegeleda, nende ignoreerimine teeb asju palju hullemaks. Sellest, kuidas probleeme lahendada, on ka siin blogis omajagu juttu olnud. 80-90% probleemidest on lahendatavad 7 klassikalise kvaliteedijuhtimise tööriistaga. Kasuta neid. Mis aga teha juhul, kui probleem polegi sinus?

On võimalik, et probleem polegi sinus, vaid klient on hoopis ise midagi valesti teinud. Siinkohal peaks läbi mõtlema järgmised aspektid:

  • Kas kliendil on olemas kogu info, mida ta peaks su toote kohta teadma?
  • Kas see on lihtsasti mõistetav ja rakendatav?
  • Kas me peaks korraldama täiendava koolituse toote kasutamise kohta?

Sa ei saa mõelda, et “häh, klient on hooletu ja loll, ise süüdi, ärgu karjugu.” Keskendu kliendi probleemi lahendamisele, muidu teeb seda sinu konkurent. See võib sulle lühikeses perspektiivis paar kopikat maksma minna, kuid on igatahes odavam, kui pidevalt valehäiretele reageerida.

Kokkuvõte

Pikk eesmärk on kliendikaebuste ärakaotamine, lühikeses perspektiivis pead sa aga nendega paratamatult tegelema. Oskuslik tegelemine probleemidega aitab kaasa kliendilojaalsuse kasvule. Selleks pead sa kliendiga suhtlema operatiivselt, keskendudes tema probleemi lahendamisele. Ära valeta, ära vassi. Ole aus, sõltumata sellest, kas sa tead milles probleem on või mitte. Usalduslikku kliendisuhet ei saa üles ehitada valetades.

 

Sarnased postitused:

 

Tags: , , , ,

Leave a Reply

 

 
  1. Bolide Porch MM

    20 July, 2015 at 9:33 am

    CNR net Beijing everywhere over the November 6,go to (reporter Dingfei) according to learn more about hermes birkin bags voice relating to China announcement vertical and horizontal” reports,:”scheme to understand more about hermes birkin bags usurp a power outlet”going to be the at the outset point

      (Quote)